Blog

Startup.
MivoCloud Baner

Relațiile cu clienții pentru startup-uri: discuții cu 500 clienți

SEO

Motivul pentru această acțiune a fost rata majoră de scurgere a utilizatorilor serviciului Groove. Fondatorul companiei Alex Turnbull a petrecut 100 de ore în comunicarea cu abonații. Iată ce a învățat din asta.

Vă amintiți, cum în unele filmele despre război, generalii aveau telefonul "roșu" care este folosit numai atunci când lucrurile merg foarte rău? În cazuri excepționale, când situația scapă de sub control și unica soluție este să comanzi: "făceți-mi legătura cu comandantul suprem!".

Nu sunt convins că astfel de telefon există și în realitate dar în cazul startup-urilor există ceva similar.

Când principalii indicatori a veniturilor și conversiilor rămân mult în urmă față de planificările voastre, atunci apare întrebarea, ce de făcut, unde să fugi, de ce să te apuci?

Poți și trebuie să cauți mai adânc în indicatori și punctele slabe, analizând locurile de scurgere în pâlnia de vânzări, de la leaduri până la clienți fideli. Ați putea și trebuie să consultați experți, să testați titluri, lead-forme, butoane și alte elemente de conversie de pe site.

Dar puteți folosi "telefonul roșu", numai că în lod de Comandant vor fi clienții voștri. Astfel a procedat fondatorul companiei SaaS-Groove, Alex Turnbull. Pentru optimizarea produsului, el a decis pur și simplu să discute cu clienții serviciului său. Deoarece nici o analitică cu o sumedenie de cifre nu va ajuta să înțelegi mai bine experiența utilizatorului, decât să descrie însuși utilizatorii.

Uita de VPS/VDS. A venit timpul pentru Servere Cloud.

Cloud Hosting cu SSD. Lanseaza un Server Cloud in 9 secunde. Suport gratuit. Alegi fiecare resurs separat (RAM, SSD, CPU, IP). Poti schimba oricand. Poti opri serverul si achiti doar pentru resursele folosite.

La început noi petrecem mult timp comunicând cu fiecare client. Nu avem de ales, doar în așa mod putem arăta valoarea produsului sau serviciului nostru pentru a fi pe așteptările utilizatorilor. Mai pe scurt, comunicarea personală cu utilizatorul nu o poate înlocui nici un studiu sau statistică.

Din această cauză a venit timpul să ridic iarăși telefonul roșu. Alex a petrecut peste 100 de ore, în comunicarea cu abonații săi. Iată ce a reușit să învețe.

500 conversații cu clienți, timp de 4 săptămâini.

În primul rând, Alex a expediat fiecărui utilizator Groove o scrisoare:

El începe cu grija către client: "Gândurile cu privire la modul de îmbunătățirea produsului pentru dumneavoastră, nu mă lasă să dorm nopțile".

Problema: "Ideile dezvoltatorilor deseori nu coincid cu ceea ce defapt au nevoie utilizatorii".

Propunere: "În următoarele luni, scopul meu este de a discuta cu peste 2000 de clienți Groove pe telefon sau skype, inclusiv cu tine. Vreau să aud despre experiența ta de lucru cu acest serviciu: ce vă place și ce nu; ce altceva ați dori să vedeți la acest serviciu dar nu vă decideți să-mi scrieți. Dacă îmi veți acorda 10-15 minute din timpul dumneavoastră, acest lucru ne va ajuta să facem ca Groove să devină cea mai bună soluție, în măsura tuturor posibilităților".

Răspunsul la scrisoare a fost unul neașteptat. După spusele lui Alex, el se aștepta doar la câteva sute de răspunsuri din partea utilizatorilor, însă cutia poștala la propriu, s-a umplut cu mesaje:

Ce s-a făcut:

Era imposibil de programat toate convorbirile fără un instrument de ajutor. De aceea am început căutarea. Pentru înscrierea informației și rezultatelor era utilizat Google Docs. Iar pentru stabilirea convorbirilor s-a folosit Doodle (organizator de evenimente), după care telefon și skype pentru convorbiri și desigur stiloul și hârtie pentru notițe.

Ca rezultat am petrecut peste 100 de ore pe sesiunile skype timp de 4 săptămâini, iar un prieten, fondator la o altă companie, m-a întrebat de ce nu am delegat acest lucru altcuiva, sau să împart careva convorbiri la alți angajați.

MivoCloud

Servere Dedicate Personalizate. Trafic nelimitat. Protectie DDoS. IPMI. Suport 24/7/365. Poti adauga RAM, SSD, HDD, IP-uri, hardware RAID etc.

Răspunsul e simplu. Eu am deplină încredre în echipa mea. Eu nu fac angajări rapide, doar când știu că pot avea încredere și ei vor crește valoarea companiei, doar atunci pot angaja pe cineva. Nu e cauza că nu aș putea încredința cuiva să facă acest job.

Consider că Relațiile cu Clienții este o parte atât de importantă pentru companie, încât e datoria CEO să facă acest lucru. Este la fel de important ca deciziile strategice și comunicarea cu investitorii.

De ce s-a ales comunicarea live? În comparație cu citirea răspunsurilor pe un e-mail, această metodă permite să simțiți clienții și să obțineți o viziune mai clară despre cum și ce aveți nevoie în obținerea unui produs finit. Iar utilizarea opțiunilor standarte precum sondajele-online, îl face pe utilizator să răspundă strict la contextul specificat. Ei vorbesc doar despre ceea ce îi întrebi. Ca urmare, o parte a problemelor pe care dezvoltatorii nici nu presupun existența lor rămân "peste bord".

Este un lucru care consumă mult timp, însă are cel mai mare ROI pentru un startup.

Pentru început am facut un script de întrebări, însă ulterior am refuzat de el. Vroiam ca utilizatorul singur să spună tot ce îi trece prin cap despre serviciu, să nu fie limitat doar de vrio întrebare despre opțiunile sau elementele serviciului.

La fiecare sunet, spuneam:

Vă mulțumesc mult pentru acceptarea convorbirii, nu vă voi răpi mult timp. Convorbirile care le-am avut până acum cu clienții sunt fără de preț pentru companie, ne-au ajutat să formăm o viziune a serviciului și a viitorului, astfel sunt foarte entuziasmat să ascult părerea voastră.

Cloud Hosting Simplu pentru Tine.

MivoCloud. Provider IaaS in Romania. Servere cu Tarif pe ora.

Țelul meu este ca să înțeleg opinia voastră generală despre utilizarea serviciului, ce vă place, ce nu și ce am putea schimba spre bine. Vă ofer cuvântul.

Deobicei oamenii începeau cu cele mai de preț opinii din experiența lor ca utilizator a serviciilor. Și deobicei toate acestea nu se încadrau în aceea la ce mă așteptam eu să spună.

Aflam de mici buguri de care nu știam și de importanța foarte mare pentru client a unor funcții minore a serviciului.

Ce a adus: 7 perspective pentru startup

Principala victorie este înțelegerea modului despre cum utilizatorii percep și utilizează produsul de fapt, ce probleme concrete se soluționează cu ajutorul său. Pentru Groove rezultatul de 100 ore petrecute pe skype-call-uri pentru Alex Turnbull au devenit ca o "hartă a drumurilor" la deciziile ulterioare în materie de serviciu și funcționalitate.

Aici sunt cele 7 perspective:

1) Îmbunătățirea suportului onboarding (suportul utilizatorilor la început de lucru cu produs)

Mulți clienți Groove se plângeau pe probleme în legătură cu lipsa anumitor funcționalități. Interesant este că noi defapt aveam aceste funcții , spre exemplu integrarea cu alte aplicații de unde utilizatorii își puteau extrage lista clienților lor. Și când le-am spus de asta, erau cam astfel de reacții: "Wow, eu nici nu știam!".

Inevitabil era necesar îmbunătățirea programului, a noilor abonați. Utilizatorii trebuia să cunoască toate nuanțele și beneficiile serviciului.

Soluția - Livrarea Onboarding (o serie de scrisori cu demonstrație, a modului de operare cu caracteristicile de bază precum și ce se oferă abonatului) + încorporarea unei aplicări manuale.

2) Restabilirea relațiilor cu clienții nemulțumiți

Fiecare serviciu are parte de utilizatori care cu ceva nu s-au descurcat, nu au primit asistență tehnică din partea unui suport tehnic sau în opinia lor, se plâng de lipsa unei funcționalități. Aici este necesară soluționarea cauzei reale de nemulțumire.

Servere Dedicate Personalizate.

Alege singur resursele necesare. Servere de la 49 Euro. Protectie DDoS. IPMI. Suport 24/7/365. Poti adauga RAM, SSD, HDD, IP-uri, hardware RAID etc.

Este un lucru atunci când există deficit de informație. În calitate de soluție vă prezint cum lucrează diferite modalități.

Este mult mai greu să elimini iritația așteptărilor nerealizate. În nici într-un caz nu încercați să dovediți utilizatorului că dorințele sale sunt un "fleac". Sau că porțiunea neterminată a produsului lucrează așa cum ar trebui să funcționeze. Cunoaște, de ce acest lucru este important pentru abonat, și ce sarcini sunt nevoie de rezolvat.

Ascultați atent clientul, divizați planurile în spiritul "Colectăm doleanțe, în timpul apropiat vom realiza aceste lucruri, între timp puteți să utilizați aceste instrumente pentru soluționarea problemei". O simplă compasiune umană v-a îndepărta o parte a iritației animalieră.

3) Extinderea publicului țintă

Desigur că la Groove, s-a format o viziune pentru cine se lucrează. În același timp, pe măsura creșterii companiei, acest punct de vedere se poate abate de realitate - vin noi utilizatori cu noi cerințe.

Servere Cloud cu functii de IaaS. Tarif pe ora.

Trafic nelimitat. Incearca acum Gratuit.

De exemplu, Alex a rămas surprins despre faptul că în școli se utilizează serviciu în scop de suport informațional pentru studenți. Acest lucru i-a extins foarte mult viziunea sa, în privința creării adăugătoare unei piețe de vânzări. Dezvoltatorii produsului pot nici să nu suspecte despre faptul că cineva, din afara barierei sale din "pictura lumii", este în căutarea unei soluții similare.

4) Creșterea loialității clienților

Chiar și fanii devotați al serviciului au fost plăcut surprinși de oferta lui Alex Turnbull, ne mai vorbind de "clienții greoi". Nimeni niciodată nu și-a manifestat interesul față de opiniile lor. 99,9% reacții pozitive + mulți din zona de risc, au schimbat temperamentul negativ la cel milos prelungind abonarea. Loialitate = Profit. Aveți în vedere, cu surse minimale.

5) Soluționarea rapidă a problemelor mici cu funcționalitate

Micile erori săvârșite la un produs pot măcina enorm încrederea utilizatorilor (compatibilitatea serviciului cu anumite domenii). De obicei, despre ele nu se discută, însă provoacă o neplăcere ca un fir de păr în ochi. Feedback-ul a permis dezvoltatorilor să le elimine rapid. Alex numește această metodă, Customer WOW:

«A fost atât de repede :) Mulțumesc, Alex, băieții tăi sunt excepționali!»

6) Îmbunătățirea eficacității conținutului pe site

Marketerii Groove au colectat nu doar feedback-uri. Ei au folosit expresia clienților la descrierea avantajelor serviciului, pe noul site. Rezultatul constituie creșterea dublă a conversiei!

7) Extinderea Feedback-ului

Feedback au transmis și acei, care nu au putut vorbi pe Skype. Ei pur și simplu au răspuns pe e-mail. De exemplu, dorința lansării unei versiuni mobile:

Cum să utilizați feedback-ul de la utilizatori, pentru dezvoltarea produsului

În primul rând, Alex a grupat feedback-urile în funcție de tipajul problemei (funcțional, suport, prețuri ș.m.d) precum și frecvența menționării acestora. Acest lucru a contribuit la calificarea tuturor sarcinilor pe: foarte importante, importante și mai puțin importante. Unde este nevoie de "perfecționat", unde se poate aștepta, și în cazuri, unde e suficient să explici cum să te folosești de acest sau acel lucru.

În al doilea rând, au corectat planul de marketing după noile grupări al Publicului Țintă, despre care nici nu aveau idee. Cum să lucrezi cu ele + idei, cui i-ar fi util acest produs.

Da, acum Groove oferă 10 minute de convorbiri pe Skype, fiecărui abonat nou (printr-o scrisoare de bun-venit, expediată pe e-mail). Primele rezultate arată că previne o sumedenie de probleme și întrebări. Desigur că crește și loialitatea abonatului. Deoarece astfel nimeni nu procedează, iar clienții cu bucurie percep lucrurile, atunci când sunt tratați ca ființe umane, decât "surse financiare".

Din spusele fondatorului Groove, această invenție a schimbat produsul și gândirea echipei. "Nu este necesar să vorbești în parte cu fiecare client. Vorbește cu cel puțin o mică parte. Acest lucru îți va schimba în sens pozitiv, afacerea."

  • Tradus și adaptat.
  • Administreaza-ti afacerea iar noi serverul.

    Echipa profesionista disponibila 24/7/365.
    Share: